Lufthansa

Зашел почитал отзывы. Опишу мой опыт общения с Люфтганзой за последние 1,5 года:

Майские праздники 2014 г. VKO-DUS-VKO при прилете обратно обнаруживаю сломаные колесики и оторваную ручку у чемодана. На заполнение PIR времени нет, т.к. скоро поезд в НН. Фоткаю, приехав домой посылаю фотографии в Люфтганзу по адресу customer.relations@lufthansa.com. Получаю подтверждение, через 2 недели ответ с извинениями, я должен был оформить PIR и т.д., но они типа благодарны за полеты с Люфтами и надеятся на будущее, предложили 50 евро добровольной компенсации, согласился, выслал данные счета, через 2,5 недели получил деньги на счет.

Февраль 2015 г. Дочка друга летит AMS-FRA-GOJ, над Польшей самолет разворачивается обратно из-за проблем с системой кондиционирования. Прилетают в Кольн т.к. Франкфурт ночью не работает, автобусами везут в Франкфурт, размещают всех в отелях, кормят, про компенсацию молчат. На следующий день она прилетает с опозданием в 19 часов со сорваной спиной, т.к. ночью в аэропортах выключают эскалаторы и чемоданы все перли по ступенькам. Оформляю от ее имени претензию, с заполненной анкетой, все согласно Директивы 261. Через 2 недели не получив ответа, пишу письмо в орган по защите прав авиапассажиров, копию авиакомпании. Через пару часов официально звонят другу как покупателю билета, сообщают о переводе 400 евро на счет.

Июль 2015 г. Путешествовали с семьей в Венецию, 5 человек в том числе моя мама-диабетик, не может быстро ходить, возраст уже не спортивный. Предварительно покупаю билеты с большой стыковкой, т.к. они дешевле. Зимой люфты меняют расписание на 5 (!) минут и я по звонку делаю себе удобные стыковки. Просто пошел на сайт, выбрал как мне надо и позвонил в авиакомпанию. Стыковка обратно была 1,5 часа. В апреле опять меняют расписание, стыковка обратно становится 50 минут. Зная вечные о общей нерасторопности итальянцев и частых опозданиях вылетов, звоню в авиакомпанию, сообщаю о путешествии пассажира с ограниченными возможностями передвижения, прошу помощь в Франкфурте. Очень скажу удачно, т.к. в результате в Франкфурте был ураган, и самолет из Венеции вылетел на 40 минут позднее. В результате у нас стыковка во Франкфурте 25 минут, но нас ожидает дяденька с коляской. Как он бежал с этой коляской через весь аэропорт! Мы за ним еле успевали, притом что ему под 55, а нам 30-40. Естественно, нас ждали, в самолете несколько раз подходила стюардесса к маме.
Закончилось все в Нижнем Новгороде - два чемодана не прилетели, два повреждены. Службы для оформления PIR нет, нудно и долго (спасибо правилам нашей таможни) оформляем документы, чтобы сотрудник авиакомпании смог пронести наш багаж через таможню. В чемодане все наши мыльно-рыльные, иду утром в магазин, сын выбирает себе бритвы, пенку, набираем зубные пасты, щетки. Чемоданы приехали через день - еще один поврежден. Пишу по тому же адресу customer.relations@lufthansa.com - описываю злоключения, как мне понравилась работа сотрудника в аэропорту Франкфурта и как все закончилось печально в GOJ. Прикладываю копии чеков за мыльно-рыльные, фотки повреждений чемоданов и примерную стоимость чемоданов. Через 2 недели как обычно - извинения, деньги будут на вашем счету. Между прочим, получилось 10 тысяч рублей.

Подытожу:
плюсы:
-складывают семейный вес багажа, например чемодан больше 23 кг и другой меньше - перекладывать как другие не заставят.
-на борту кормят и поят вполне приемлемой едой даже при билете в 100 евро. Спецпитание съедобное, кошерное носят на дрожащих руках как истинные арийцы.
- неплохой сервис в аэропорту Франкфурта, бесплатные чаи-кофе и т.д.
- ответственно относятся к возникшим проблемам

минусы:
- самый основной - русский клиент-сервис отсутствует как класс. Они тупо ничего не знают и не умеют. Уже собирался в Германию звонить, в последний момент до них доходило.
- в аэропорту Нижнего Новгорода при аналогичном обращении с опоздавшим чемоданом, в первую очередь обслуживали немцев, за них все заполняли, с ними общались и шутили на немецком. Мы скромно заполняли бумажки в сторонке. Надеюсь, получили, т.к. в своей жалобе я все это отразил, а немцы они педанты, точно
интересовались почему нам не выдали справки PIR когда оформляли розыск багажа.
- стремятся спулить жалобы, пока не поймут, что все может закончится не очень хорошо для них.